Punts clau
- En urgències no competeix el millor, competeix el primer que contesta. En projectes grans competeix qui fa seguiment.
- Són dos negocis diferents dins de la mateixa empresa i convé tractar-los com a tal.
- El pressupost d’un projecte es decideix les setmanes següents a enviar-lo, no a la visita.
- Si treballes per zones, les pàgines per zona i servei són on hi ha menys competència.
Índex de continguts
Dos negocis a la mateixa furgoneta
Un instal·lador, una empresa de reformes o un servei de manteniment atén en realitat dos tipus de feina molt diferents, encara que els cobri la mateixa empresa.
Hi ha la urgència: s’ha trencat alguna cosa, hi ha aigua, no hi ha calefacció, el quadre salta. Qui truca no compara, vol que algú vingui avui. I hi ha el projecte: canviar la instal·lació sencera, reformar un bany, un contracte de manteniment anual. Allà sí que es demanen tres pressupostos i la decisió triga setmanes.
Gairebé tots els consells de màrqueting tracten això com un sol negoci, i per això no funcionen. El que fa guanyar una urgència no s’assembla gens al que fa guanyar un projecte.
La urgència la guanya qui contesta
En una urgència el criteri d’elecció no és el preu ni les ressenyes: és qui agafa el telèfon. Qui té una fuita truca a tres números de la primera pantalla de Google i es queda amb el primer que li diu una hora.
Això converteix una cosa aparentment menor, atendre el telèfon, en el factor comercial més important del negoci. I és també el més difícil, perquè quan tens les mans dins d’una caldera no pots despenjar.
Les sortides realistes són tres: algú que atengui, un desviament a algú que atengui, o un sistema que agafi la trucada, entengui si és urgent, digui quan pots anar-hi i t’avisi. El que no és una sortida és la bústia de veu: qui té una urgència no deixa missatges, penja i marca el número següent.
Abans de gastar un euro en publicitat, val la pena comptar durant una setmana quantes trucades es queden sense contestar. Acostuma a ser la dada més incòmoda i més rendible del negoci.
El projecte el guanya qui insisteix bé
Amb la feina gran passa el contrari. Allà no competeixes en velocitat sinó en constància, i es perd en un punt molt concret: el pressupost enviat del qual no se’n va saber res més.
El patró es repeteix. Hi vas, mesures, dediques un parell d’hores a preparar un pressupost detallat, l’envies per correu i esperes. El client ho ha de parlar amb la seva parella o amb el seu soci, en demana dos més, ho aparca. Si ningú torna a escriure, al cap de tres setmanes ha contractat qui sí que va tornar a escriure, que no sempre era el més barat.
Un missatge al cap de dos dies preguntant si s’entén bé el pressupost i un altre al cap d’una setmana oferint-te a resoldre dubtes canvia el resultat més que abaixar el preu. El problema és que ningú té l’agenda per recordar-se de cada pressupost enviat, i per això és de les poques coses que compensa automatitzar de debò.
Per què et busquen a Google i no en un directori
Durant anys aquest sector va viure dels directoris i les plataformes de pressupostos. Continuen funcionant, però tenen un problema de fons: et posen a competir per preu contra altres cinc, i el contacte no és teu, és de la plataforma.
La cerca directa a Google és diferent perquè qui hi arriba ja ha triat mirar-te a tu. No hi ha quatre competidors a la mateixa pantalla amb un botó de contactar al costat. Costa més de construir i no te’l pot treure ningú.
No cal triar: gairebé tothom comença en plataformes i va construint el canal propi en paral·lel. Però convé saber quin dels dos estàs alimentant.
Pàgines per servei i per zona
L’error estructural típic és una web amb una pàgina de "serveis" que enumera tot el que saps fer. Aquella pàgina no competeix per res concret.
La gent no busca "serveis de lampisteria". Busca "reparació fuita bany" més un barri, o "instal·lació aerotèrmia" més una ciutat. Una pàgina per cada servei important, i on tingui sentit per cada zona on et desplaces, és el que apareix en aquestes cerques.
És feina, però és feina que es fa una vegada. I hi ha una prova ràpida per saber si val la pena: si quan algú et truca has d’explicar el mateix cada vegada, això hauria d’estar escrit en una pàgina.
Les fotos que tens al mòbil
Aquest sector té un avantatge que altres no tenen i gairebé ningú fa servir: la feina es veu.
Tens el mòbil ple de fotos d’instal·lacions acabades, de quadres endreçats, d’abans i després. Aquell material és exactament el que convenç algú que està decidint a qui deixar entrar a casa seva, i val molt més que qualsevol text sobre professionalitat i anys d’experiència.
Posar-les a la fitxa de Google i a les pàgines de servei és de les accions amb millor relació entre esforç i resultat que hi ha en aquest negoci, perquè el material ja està fet. Només cal recordar-se de demanar permís quan es vegi la casa d’algú.
El risc de créixer en trucades
Convé dir també el que pot sortir malament, perquè en aquest sector créixer malament és pitjor que no créixer.
Si de cop entren el triple de trucades i no pots atendre-les, no et quedes igual: et quedes pitjor. Contestes tard, dones terminis que no compleixes i les ressenyes ho reflecteixen. En un negoci on la reputació local és gairebé tot, això costa més d’arreglar que el que va costar aconseguir les trucades.
Per això l’ordre importa. Primer assegurar que s’atén el que ja entra, després obrir l’aixeta. El contrari és la manera més cara d’aprendre aquesta lliçó.
Per on començar
- Compta les trucades perdudes durant una setmana. Sense aquest número, tota la resta són suposicions.
- Resol qui contesta quan estàs treballant. És l’únic d’aquesta llista que dona resultat immediat.
- Posa seguiment als pressupostos de projecte: un contacte al cap de dos dies i un altre al cap d’una setmana.
- Puja les fotos que ja tens a la fitxa de Google i demana ressenyes en acabar cada feina, que és quan el client està content.
- Escriu una pàgina per servei, començant pel més rendible.
Els quatre primers no són màrqueting, són operativa. És el patró de qualsevol negoci de serveis: rarament falta gent interessada, el que falta és un sistema que no la deixi caure pel camí.
Preguntes freqüents
Val la pena ser a plataformes de pressupostos?
Com a entrada de feina, sí, sobretot al principi. Com a únic canal, és fràgil: competeixes per preu i el client no és teu. El raonable és fer-les servir mentre construeixes un canal propi, no en lloc de fer-ho.
I si treballo sol i no puc agafar el telèfon?
És el cas més comú. Les opcions que funcionen són un desviament a algú que atengui, o un sistema que agafi la trucada, distingeixi una urgència d’una consulta i te la passi amb context. El que no funciona és la bústia de veu: en una urgència ningú deixa missatge.
Quant triga a notar-se el SEO?
Mesos, i depèn de la competència de la teva zona. La fitxa de Google i les fotos poden notar-se abans. Si algú et promet resultats en setmanes sense haver mirat la teva situació, desconfia.
Treballeu amb instal·ladors i empreses de reformes?
Treballem amb negocis de serveis on el client decideix després de parlar amb algú, i aquest sector hi encaixa. Dit clar: la nostra experiència més profunda fins ara és en clíniques privades, no en serveis tècnics. Els problemes de resposta i seguiment són els mateixos; la urgència i la feina a domicili afegeixen coses que allà no existeixen. La primera conversa és gratuïta i allà et direm si encaixem.